گفت‌وگو کنار کار: چرا بحث روی تسک نباید در پیام‌رسان گم شود

چند وقت پیش در تیمی که با آن کار می‌کردم، کسی پرسید چرا دکمهٔ «پرداخت دوباره» را از صفحهٔ سفارش برداشته‌ایم. کارتش روی تابلو بود، با عنوانی روشن و در ستون «انجام‌شده». ولی دلیلش روی کارت نبود. دلیلش در گروه پیام‌رسان تیم بود، جایی میان عکس ناهار و لینک یک ویدیو، در گفت‌وگویی سه‌نفره که یکی از آن سه نفر دیگر در شرکت نبود. نیم ساعت طول کشید تا آن پیام‌ها را پیدا کنیم، و آخرش هم مطمئن نبودیم تصمیم نهایی همان بوده یا بعداً جای دیگری عوض شده.

این مشکل کمبود ابزار نیست؛ مشکل جای اشتباه است. بحث دربارهٔ یک کار، وقتی جدا از خود کار انجام می‌شود، دو بار هزینه دارد: یک بار وقتی کسی آن را پیدا نمی‌کند، و یک بار وقتی همان بحث از نو تکرار می‌شود. این مقاله دربارهٔ این است که هر گفت‌وگو کجا باید اتفاق بیفتد و چطور تیم را به این عادت برسانید، بی‌آنکه کسی احساس کند پیام‌رسانش را از او گرفته‌اند.

این نوشته تکمیل‌کنندهٔ راهنمای جامع همکاری در تیم نرم‌افزاری است. آنجا گفته‌ام شفافیت در تیم بیش از هر چیز به این بستگی دارد که اطلاعات کجا ثبت می‌شود؛ اینجا فقط به یک تکه از آن می‌پردازم: گفت‌وگو.

هزینهٔ بحثی که از کارت جدا می‌افتد

در نگاه اول، پیام‌رسان سریع‌ترین راه است. همه آنجا هستند، اعلانش روی گوشی می‌آید و جواب در چند دقیقه می‌رسد. سرعت واقعی است؛ مشکل در چیزی است که بعد از آن چند دقیقه باقی می‌ماند:

• جست‌وجو تقریباً بی‌فایده است. کلمهٔ «پرداخت» را در گروه تیم جست‌وجو کنید؛ ده‌ها پیام می‌آید که به پنج کار مختلف مربوط‌اند و هیچ‌کدام نمی‌گوید دربارهٔ کدام کارت است.
• زمینه گم می‌شود. پیام «باشه، همین کار رو بکنیم» بدون اینکه بدانید «همین» به کدام پیشنهاد برمی‌گردد، هیچ ارزشی ندارد. در گروه شلوغ، پیشنهاد و پاسخ ممکن است بیست پیام با هم فاصله داشته باشند.
• عضو تازه تاریخچه را ندارد. کسی که ماه بعد به تیم می‌پیوندد، یا پیام‌های قبلی را نمی‌بیند یا باید هزاران پیام را عقب برود. کارت را اما باز می‌کند و همه چیز آنجاست.
• تصمیم صاحب ندارد. در گروه، هر کس فکر می‌کند دیگری تصمیم را جایی ثبت می‌کند. معمولاً هیچ‌کس نمی‌کند.
• اطلاعات کار روی گوشی شخصی آدم‌ها می‌ماند. اسکرین‌شات صفحهٔ مشتری، آدرس سرور تست، فایل اکسل گزارش؛ همه در حساب شخصی کسانی که شاید فردا در تیم نباشند.

هیچ‌کدام از این‌ها تقصیر افراد نیست. ابزار رفتار را شکل می‌دهد: پیام‌رسان برای جریان پیوستهٔ پیام ساخته شده، نه برای نگه‌داشتن تصمیم‌ها کنار کاری که به آن مربوط‌اند. انتظار اینکه آدم‌ها با انضباط شخصی این کمبود را جبران کنند، انتظار درستی نیست. باید جای درست را آسان‌تر از جای غلط کرد.

هر گفت‌وگو یک جای درست دارد

همهٔ گفت‌وگوهای تیم یک جنس نیستند. وقتی آن‌ها را از هم جدا کنید، معلوم می‌شود جای هر کدام کجاست و چه چیزی از آن باید باقی بماند:

سطر آخر را جدی بگیرید. یکی از ساده‌ترین قدم‌ها جدا کردن گروه اجتماعی از گفت‌وگوی کاری است. وقتی تبریک تولد و بحث فنی در یک جریان می‌آیند، هر دو آسیب می‌بینند: بحث فنی زیر پیام‌ها دفن می‌شود و آدم‌ها گروه را بی‌صدا می‌کنند، یعنی پیام مهم هم دیده نمی‌شود.

سطر چهارم هم نکتهٔ مهمی دارد: در حادثه، سرعت مهم‌تر از جای ثبت است. کسی نباید وقتی سرویس پایین است دنبال کارت درست بگردد. ولی بعد از آرام شدن اوضاع، یک نفر باید خلاصه را روی کارت بنویسد: چه شد، چه کردیم، و چه کاری مانده.

قانون اصلی: اگر تصمیمی گرفته شد، روی کارت ثبت شود

لازم نیست همهٔ بحث روی کارت انجام شود. گاهی یک تماس پنج‌دقیقه‌ای از ده کامنت رفت‌وبرگشتی سریع‌تر است، و گاهی بحث در جلسه انجام می‌شود. قانون این نیست که «همه چیز روی کارت»؛ قانون این است که نتیجه روی کارت برگردد. بحث هر جا انجام شد، تصمیم جایش کنار کار است.

قالب یک کامنت تصمیم

این قالب را برای تیم‌هایی که با آن‌ها کار کرده‌ام پیشنهاد می‌کنم. پنج سطر است و نوشتنش کمتر از دو دقیقه وقت می‌گیرد:

تصمیم: دکمهٔ «پرداخت دوباره» تا اطلاع بعدی از صفحهٔ سفارش حذف می‌شود.

چرا: پرداخت تکراری گزارش شده و تا وقتی درگاه اصلاح نشده، ریسک این دکمه از فایده‌اش بیشتر است.

چه کسانی: سارا (محصول)، رضا (بک‌اند)، مریم (پشتیبانی).

پیامد: پشتیبانی به‌جای آن لینک پرداخت دستی می‌فرستد. کارت «بازگرداندن دکمه پس از اصلاح درگاه» جداگانه ساخته شد.

بحث کامل: تماس تلفنی، صبح سه‌شنبه.

بند آخر را دست‌کم نگیرید. لازم نیست کل بحث را کپی کنید؛ کافی است بگویید کجا انجام شد تا اگر کسی جزئیات خواست، بداند سراغ چه کسی برود. و بند «پیامد» همان چیزی است که اغلب جا می‌افتد: تصمیم معمولاً کار تازه‌ای می‌سازد، و اگر آن کار کارت نشود، فراموش می‌شود.

بخش بزرگی از پرسش‌هایی که در پیام‌رسان رد و بدل می‌شود، از کارت ناقص می‌آید. اگر کارت از اول با معیار پذیرش روشن نوشته شده باشد، نیمی از این پرسش‌ها هرگز پیش نمی‌آید. این را در مقالهٔ کارت خوب چه شکلی است با مثال باز کرده‌ام.

کامنت خوب روی کارت چه شکلی است

کامنت روی کارت هم می‌تواند به همان آشفتگی گروه پیام‌رسان برسد، اگر چند عادت ساده را رعایت نکنید:

• مخاطب را اول بیاورید. «رضا، این endpoint صفحه‌بندی دارد؟» بهتر از «کسی می‌داند این endpoint صفحه‌بندی دارد؟» است. پرسش بی‌مخاطب، بی‌پاسخ می‌ماند.
• پرسش را بسته بپرسید و مهلت بدهید. «اگر تا پنجشنبه نظری نرسید، فیلد را اختیاری می‌گذارم.» این جمله هم کار را جلو می‌برد و هم سکوت را به تصمیم تبدیل می‌کند.
• یک کامنت، یک موضوع. اگر دو سؤال جدا دارید، دو کامنت بگذارید تا پاسخ هر کدام معلوم باشد.
• فایل را پیوست کنید، نه اینکه بگویید «در گروه فرستادم». اسکرین‌شات خطا، فایل طراحی و نمونهٔ داده جایشان روی کارت است.
• وضعیتی را که ستون نشان می‌دهد، تکرار نکنید. «رفت توی تست» لازم نیست وقتی کارت در ستون تست است. کامنت را برای چیزی نگه دارید که تابلو نمی‌گوید.
• وقتی بحث طولانی شد، خلاصه کنید. بعد از پانزده کامنت، یک کامنت «جمع‌بندی تا اینجا» به خوانندهٔ بعدی لطف بزرگی است.

و چیزهایی که روی کارت نمی‌آید: رمز عبور، توکن، اطلاعات شخصی مشتری که برای کار لازم نیست، و دلخوری‌های شخصی. کارت را آدم‌های زیادی می‌خوانند و مدت‌ها می‌ماند؛ این دقیقاً همان چیزی است که برای تصمیم خوب است و برای رمز عبور بد.

چت برد به چه کاری می‌آید

بعضی پیام‌ها به هیچ کارت مشخصی تعلق ندارند ولی به همهٔ کسانی مربوط‌اند که روی یک برد کار می‌کنند. جای این پیام‌ها نه کامنت کارت است و نه گروه عمومی شرکت که بیست نفر دیگر هم در آن هستند. چند نمونه:

• «امروز بعدازظهر دیتابیس تست بازسازی می‌شود؛ تا ساعت چهار تست نزنید.»
• «نسخهٔ جدید روی سرور UAT رفت.»
• «کسی برای بازبینی کد امروز وقت دارد؟ سه کارت در صف مانده.»
• «ستون “در انتظار مشتری” را اضافه کردم؛ کارت‌هایی که منتظر جواب مشتری‌اند را آنجا بگذارید.»

مزیت چت برد این است که مخاطبش دقیقاً همان کسانی‌اند که روی آن برد عضو هستند، نه بیشتر و نه کمتر. در بردماگ هر برد چت خودش را دارد و پیام مستقیم بین کاربران هم هست؛ کامنت‌ها روی خود کارت می‌مانند و چون تغییرات بدون رفرش برای همهٔ اعضای برد نمایش داده می‌شود، لازم نیست جای دیگری خبر بدهید که «کامنت گذاشتم».

یک قاعده هم برای چت برد لازم است: اگر بحثی در آن به تصمیمی دربارهٔ یک کارت مشخص رسید، خلاصه‌اش به کارت برود. چت برد جای هماهنگی است، نه بایگانی تصمیم‌ها.

پیام‌رسان عمومی و مسئلهٔ مالکیت اطلاعات

یک جنبهٔ دیگر هم هست که معمولاً دیر به آن فکر می‌شود: اطلاعات کار در پیام‌رسان عمومی متعلق به چه کسی است؟ حساب‌ها شخصی‌اند و به شمارهٔ موبایل هر نفر وصل‌اند. وقتی کسی از تیم می‌رود، می‌توانید او را از گروه بیرون کنید، اما فایل‌هایی که دانلود کرده و تاریخچه‌ای که روی گوشی‌اش مانده، از دسترس شما خارج است.

این همان مسئله‌ای است که در راهنمای دسترسی در ابزار مدیریت پروژه از زاویهٔ دیگری بازش کرده‌ام: دسترسی باید به نقش آدم در پروژه وصل باشد و با رفتنش قطع شود. وقتی گفت‌وگوی کاری داخل ابزار کار باشد، بیرون کردن یک نفر از برد یعنی قطع دسترسی‌اش به همان گفت‌وگوها هم.

منظورم این نیست که پیام‌رسان را ممنوع کنید. منظورم این است که چیزی که باید بماند، در جایی بماند که تیم صاحبش است.

گذار تیم: برنامهٔ دو هفته‌ای

تغییر عادت با بخشنامه اتفاق نمی‌افتد. این برنامه را در چند تیم امتحان کرده‌ام و معمولاً تا پایان هفتهٔ دوم جا می‌افتد:

1. روز اول، ده دقیقه توافق. جدول بالا را به تیم نشان دهید و بپرسید کجایش با واقعیت کارشان نمی‌خواند. جدولی که تیم اصلاحش کرده، جدول خود تیم است.
2. گروه اجتماعی را جدا کنید. یک گروه برای ناهار و تبریک، و گفت‌وگوی کاری در ابزار کار.
3. در هفتهٔ اول، هدایت ملایم. هر بار بحثی دربارهٔ یک کار در گروه شروع شد، یک نفر لینک کارت را بگذارد و بنویسد «ادامه‌اش روی کارت». بهتر است این یک نفر همیشه مدیر نباشد، وگرنه شکل کنترل پیدا می‌کند.
4. قالب کامنت تصمیم را در دسترس بگذارید. در توضیح برد یا اولین کارت ستون «آمادهٔ شروع».
5. در جلسهٔ روزانه از روی کارت‌ها حرف بزنید. اگر در استندآپ پای تابلو هر بحث به کارت خودش برگردد، تیم یاد می‌گیرد پیگیری را هم همان‌جا بنویسد.
6. پایان هفتهٔ دوم، مرور کوتاه. کدام بحث‌ها هنوز در گروه پیام‌رسان انجام می‌شوند و چرا؟ گاهی جواب این است که کارتی برای آن موضوع وجود نداشته؛ پس کارت بسازید.

انتظار نداشته باشید همه چیز یک‌شبه عوض شود. هدف این نیست که پیام‌رسان ساکت شود؛ هدف این است که سه ماه بعد، وقتی کسی پرسید «چرا این کار را این‌طور کردیم؟»، جوابش روی کارت باشد.

اشتباه‌هایی که دیده‌ام

• ممنوع کردن پیام‌رسان. نتیجه‌اش گروه‌های مخفی است و گفت‌وگوهایی که دیگر هیچ‌کس نمی‌بیند.
• کپی کردن کل چت در کامنت. صد خط پیام کپی‌شده هم همان‌قدر غیرقابل‌خواندن است که در گروه بود. خلاصه بنویسید.
• مدیری که خودش در پیام‌رسان تصمیم می‌گیرد. اگر مهم‌ترین تصمیم‌ها در پیام خصوصی مدیر گرفته شود، بقیه هم همان راه را می‌روند.
• کامنت‌های بی‌پاسخ. اگر پرسش روی کارت روزها بی‌جواب بماند، آدم‌ها به پیام‌رسان برمی‌گردند، چون آنجا دست‌کم کسی جواب می‌دهد. پاسخ دادن به کامنت را جزو کار روزانه ببینید.
• چت برد که به گروه دوم تبدیل می‌شود. اگر چت برد پر از بحث دربارهٔ کارت‌های مشخص شد، همان مشکل را با اسم تازه دارید.

جمع‌بندی

پیام‌رسان برای سرعت خوب است و برای حافظه بد. کار تیم به هر دو نیاز دارد، پس هر کدام را جای خودش به کار ببرید: بحث دربارهٔ یک کار روی کارت همان کار، هماهنگی برد در چت برد، گفت‌وگوی شخصی در پیام مستقیم، و حرف‌های اجتماعی در گروهی جدا. مهم‌تر از همه، هر تصمیمی، هر جا گرفته شد، با پنج سطر ساده روی کارت برگردد. این عادت کوچک همان چیزی است که سه ماه بعد نیم ساعت جست‌وجو را به یک کلیک تبدیل می‌کند.

منابع و مطالعهٔ بیشتر

• Group Chat: The Best Way to Totally Stress Out Your Team — 37signals — نقدی جدی بر چت گروهی به‌عنوان راه پیش‌فرض ارتباط، و پیشنهاد گفت‌وگوی ناهم‌زمان کنار خود کار.
• Is group chat making you sweat? — Jason Fried — یادداشت کوتاه‌تر همان نگاه، دربارهٔ اینکه چت گروهی کجا مفید است و کجا تمرکز تیم را می‌گیرد.
• Asynchronous communication — Wikipedia — تعریف ارتباط ناهم‌زمان و تفاوتش با گفت‌وگوی هم‌زمان.